Довідка та технічна підтримка

Розділ «Довідка та технічна підтримка» надає користувачам доступ до довідкових матеріалів, відеоінструкцій та прямого зв'язку з командою підтримки. Він складається з двох незалежних інструментів: панелі довідки з пошуком та онбордингом, і бічної панелі техпідтримки з чатом і журналом звернень.

Терміни

• Довідка — структурована сторінка з описом функціоналу системи, яка відповідає поточному розділу, де перебуває користувач.
• Тікет — звернення до служби технічної підтримки, що містить повідомлення, вкладення та статус опрацювання.
• Онбординг — покроковий майстер початку роботи із системою, що відображається при першому вході.
• Скріншот — знімок екрана, який користувач може додати до повідомлення в службу підтримки.

Загальний огляд

Система довідки і підтримки доступна з будь-якого розділу застосунку. Панель довідки відкривається як окрема вкладка та відображає статтю, що відповідає поточній сторінці. Бічна панель техпідтримки дозволяє надіслати повідомлення операторам, не залишаючи сторінки.

Панель довідки містить вкладки зі статтею, відео, меню розділів та пошуком. Бічна панель підтримки складається з чату та історії попередніх звернень. Доступ до функцій залежить від стану онбордингу — до його завершення відображається майстер початку роботи.

Основні можливості

Панель довідки

Панель відображає статтю, пов'язану з поточним розділом системи. Стаття може містити зміст, основний текст у форматі Markdown, відео та посилання на пов'язані сторінки.

Вкладка «Довідка» показує основний матеріал із навігацією за змістом. Вкладка «Відео» доступна лише якщо для сторінки прикріплено відеоінструкцію. Вкладка «Меню» надає доступ до всіх розділів довідки та кнопки перезапуску онбордингу.

Пошук у довідці

Поле пошуку знаходиться на відповідній вкладці панелі довідки. Результати відображаються автоматично після введення запиту довжиною від двох символів. Натискання на результат відкриває відповідну статтю та переходить на вкладку «Довідка».

Онбординг

При першому вході до системи автоматично запускається покроковий майстер. Після завершення онбордингу відображається звичайна панель довідки. Повторно запустити майстер можна через вкладку «Меню» у панелі довідки.

Чат з техпідтримкою

Чат дозволяє надіслати повідомлення операторам та отримати відповідь у режимі реального часу. Нові повідомлення від операторів з'являються автоматично без перезавантаження сторінки. До повідомлення можна додати скріншот — зроблений кнопкою або вставлений через Ctrl+V.

Управління зверненнями

Активне звернення (тікет) відображається при відкритті чату. Якщо відкритих звернень немає — доступна форма нового повідомлення. Закрите звернення можна переглянути в історії, а для нового звернення — натиснути відповідну кнопку.

Вирішення звернення

Користувач може самостійно закрити тікет, якщо проблему вирішено. Кнопка «Проблему вирішено» доступна в нижній частині чату, коли є активне відкрите звернення. Після закриття тікету чат переходить у режим «лише читання».

Історія звернень

Вкладка «Історія» у бічній панелі відображає всі попередні тікети користувача. Кожен запис містить дату останнього повідомлення, тему звернення та поточний статус. Натискання на тікет в історії відкриває його в чаті.

Покрокові сценарії

Як знайти інформацію у довідці

1. Відкрийте панель Довідка у поточному розділі системи.
2. Перейдіть на вкладку Пошук та введіть запит (мінімум 2 символи).
3. Натисніть на потрібний результат — стаття відкриється на вкладці Довідка.

Як переглянути відеоінструкцію

1. Відкрийте панель Довідка для потрібного розділу.
2. Якщо доступна вкладка Відео — перейдіть на неї.
3. Перегляньте відео безпосередньо в панелі.

Як надіслати звернення до техпідтримки

1. Відкрийте бічну панель Техпідтримка.
2. У вкладці Чат введіть повідомлення у текстовому полі.
3. За потреби додайте скріншот та натисніть кнопку Надіслати.

Як додати скріншот до повідомлення

1. У чаті натисніть іконку Скріншот або вставте зображення через Ctrl+V.
2. Переконайтеся, що попередній перегляд зображення відображається над полем вводу.
3. Надішліть повідомлення — скріншот буде прикріплено автоматично.

Як закрити звернення

1. У чаті переконайтеся, що відкрите активне звернення.
2. Натисніть кнопку Проблему вирішено внизу чату.
3. Підтвердіть дію — тікет перейде у статус «Закрито».

Як переглянути попередні звернення

1. Відкрийте бічну панель Техпідтримка.
2. Перейдіть на вкладку Історія.
3. Натисніть на потрібний тікет — чат автоматично відкриється на вкладці Чат з його повідомленнями.

Як перезапустити онбординг

1. Відкрийте панель Довідка та перейдіть на вкладку Меню.
2. Натисніть кнопку Початок роботи з системою.
3. Майстер онбордингу запуститься з першого кроку.

💡 Корисні поради

💡 Скористайтеся пошуком у довідці перед зверненням до підтримки — більшість типових питань вже описані в статтях.

💡 Додавайте скріншот до звернення, щоб оператор одразу бачив проблему — це значно прискорює вирішення.

💡 Якщо проблему вирішено — закрийте тікет самостійно, щоб оператори могли зосередитись на інших зверненнях.