Чому система мотивації співробітників працює проти бізнесу: помилки власників сервісних компаній

Більшість власників сервісного бізнесу впевнені, що проблема низької ефективності співробітників полягає у самих співробітниках. «Менеджери не продають.» «Адміністратори не контролюють процеси.» «Працівники не проявляють ініціативу.» Але на практиці причина часто зовсім інша. Люди працюють саме так, як їх мотивує система оплати праці. Якщо менеджер отримує гроші за кількість створених замовлень — він буде гнатися за кількістю. Якщо платити лише за продажі — він буде думати тільки про продажі. Якщо є лише ставка — рано чи пізно зникне бажання показувати результат вище середнього. Саме тому питання мотивації — це не питання зарплати. Це питання управління поведінкою співробітників.

Помилка №1. Платити за показник, який шкодить бізнесу

Уявіть ситуацію. Власник клінінгової компанії вирішив платити менеджеру 300 грн за кожне створене замовлення. Здавалося б, логічно. Більше замовлень → більше заробляє менеджер.

Але вже через декілька місяців можуть з'явитися цікаві наслідки:

• Велике генеральне прибирання квартири менеджер оформлює як два окремих замовлення.
• Комплексне замовлення розбивається на декілька позицій.
• Частина робіт переноситься на іншу дату та оформлюється окремо.

Бізнес бачить зростання кількості замовлень. Менеджер отримує більшу зарплату. Але фактичний прибуток компанії не змінюється.

Співробітник не обманює систему. Він просто працює відповідно до правил, які створив власник. Саме тому в сучасному менеджменті діє простий принцип:

Люди завжди оптимізують свою роботу під ті показники, за які їм платять.

Помилка №2. Вважати, що гроші — єдина мотивація

Це одна з найпоширеніших помилок малого бізнесу. Багато власників переконані: «Піднімемо зарплату — люди почнуть працювати краще». На жаль, дослідження управління персоналом показують інше. Після певного рівня доходу на мотивацію починають впливати інші фактори:

• справедливість системи;
• стабільність;
• визнання;
• можливість розвитку;
• кар'єрне зростання;
• навчання.

Саме тому двоє менеджерів з однаковою зарплатою можуть демонструвати абсолютно різні результати. Один бачить майбутнє в компанії. Інший — просто чекає кінця зміни.

Помилка №3. Будувати систему мотивації в Excel

Тут багато хто може не погодитися. Адже Excel або Google Таблиці працюють роками. Поки компанія маленька — дійсно працюють. Але зі зростанням бізнесу починаються типові проблеми:

• помилки у формулах;
• ручні підрахунки;
• постійні уточнення;
• суперечки щодо зарплати;
• відсутність історії змін;
• залежність від однієї людини, яка веде таблицю.

Особливо це помітно в сервісному бізнесі, де щодня створюються нові замовлення, змінюються суми, додаються послуги, переносяться дати та працює декілька менеджерів одночасно. У результаті власник витрачає години часу не на розвиток компанії, а на перевірку цифр.

Які системи мотивації використовують сильні компанії

Цікаво, що великі сервісні компанії рідко використовують лише одну модель. Найчастіше застосовується комбінований підхід.

Варіант 1. Ставка + KPI

Співробітник має гарантований дохід і додатково отримує бонус за досягнення цільових показників. Плюси:

• стабільність;
• прогнозований фонд оплати праці;
• можливість стимулювати потрібну поведінку.

Мінуси:

• необхідно правильно обирати KPI;
• складно рахувати вручну.

Варіант 2. Ставка + відсоток від продажів

Одна з найпопулярніших моделей для менеджерів. Плюси:

• співробітник зацікавлений у збільшенні середнього чека;
• бізнес росте разом із зарплатою менеджера.

Мінуси:

• менеджер може концентруватися лише на продажах;
• потрібен контроль якості обслуговування.

Варіант 3. Кар'єрна мотивація

Модель, яку часто недооцінюють власники малого бізнесу. Менеджер розуміє: сьогодні він менеджер, через пів року — старший менеджер, через рік — керівник напрямку. У такій системі людина працює не тільки заради зарплати, а й заради майбутнього статусу. Саме тому сучасні компанії впроваджують кваліфікації та рівні розвитку співробітників. В bimsCRM всі ці показники розраховуються автоматично без ризику втрати данних.

Те, що неможливо контролювати вручну

Проблема більшості систем мотивації не в тому, що вони погані. Проблема в тому, що власники не можуть якісно їх адмініструвати. Наприклад:

• ставка;
• ставка + відсоток;
• відсоток від продажів;
• бонус за виконання плану;
• бонус за повторних клієнтів;
• надбавка за кваліфікацію.

На папері все виглядає чудово. Але коли в компанії вже працює декілька менеджерів і сотні замовлень на місяць, ручний підрахунок починає перетворюватися на хаос. Саме тому все більше сервісних компаній переходять на автоматизований розрахунок зарплати. Наприклад, у bimsCRM можна налаштовувати різні системи мотивації для кожної посади окремо:

• ставка;
• відсоток;
• ставка + відсоток;
• відсоток від суми замовлення;
• KPI;
• бонусні виплати.

Окремо можна впроваджувати кваліфікації співробітників. Наприклад: Менеджер → Старший менеджер → Керівник відділу. Для кожного рівня система автоматично нараховує додаткові відсотки або бонуси. У результаті керівник бачить не лише зарплату працівника, а й причину її формування. І це значно важливіше за самі цифри.

Висновок

Правильна система мотивації не повинна відповідати на питання: «Скільки платити співробітнику?» Вона повинна відповідати на інше питання: «Яку поведінку ми хочемо отримати від співробітника?» Тому перед впровадженням будь-якої системи оплати варто спочатку визначити цілі бізнесу. Бо співробітники майже завжди працюють саме так, як налаштована система мотивації. І якщо результат вас не влаштовує, найчастіше проблема не в людях, а в правилах гри, які створила сама компанія.